實(shí)驗(yàn)室內(nèi)審員作用與審核技巧
實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)審員，除肩負(fù)內(nèi)審任務(wù)外，往往還是本實(shí)驗(yàn)室管理體系建設(shè)的骨干。不僅要對(duì)管理體系的運(yùn)行進(jìn)行檢查、判定，還要對(duì)本實(shí)驗(yàn)室管理體系的建立和實(shí)施起著重要的支持和推動(dòng)作用。
內(nèi)部審核簡稱“內(nèi)審”，是一種內(nèi)部評(píng)價(jià)活動(dòng)，這種評(píng)價(jià)是通過內(nèi)審員的審核工作完成的。實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)審員，其發(fā)揮的作用及審核能力與素質(zhì)如何，直接影響一個(gè)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部管理體系審核的效果。實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)審員，除肩負(fù)內(nèi)審任務(wù)外，往往還是本實(shí)驗(yàn)室管理體系建設(shè)的骨干。實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)審員，不僅要對(duì)管理體系的運(yùn)行進(jìn)行檢查、判定，還要對(duì)本實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和實(shí)施起著重要的支持和推動(dòng)作用。
那么，實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)審員應(yīng)當(dāng)發(fā)揮哪些作用呢?筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)方面：
監(jiān)督作用
管理體系的運(yùn)行需要持續(xù)地進(jìn)行監(jiān)督，這樣才能有效、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施，這種持續(xù)監(jiān)督主要是通過內(nèi)審進(jìn)行的，而內(nèi)審的實(shí)施正是這支內(nèi)審員隊(duì)伍擔(dān)當(dāng)?shù)摹Ｋ裕瑥哪撤N意義上說，內(nèi)審員對(duì)管理體系的有效運(yùn)行起著監(jiān)督員的作用。
參謀作用
在內(nèi)審時(shí)，內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)某些不符合項(xiàng)，要求受審核部門及時(shí)采取措施，對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行處置，消除產(chǎn)生不符合的原因。此時(shí)，他必須向受審核部門解釋為什么這是一不符合項(xiàng)，這樣對(duì)方才能針對(duì)不符合項(xiàng)找出原因，采取措施。在受審部門考慮糾正措施時(shí)，內(nèi)審員可以提出一些改進(jìn)意見供其選擇。當(dāng)受審核部門提出糾正措施計(jì)劃時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)決定是否可以認(rèn)可，并說明認(rèn)可或不認(rèn)可的理由。在糾正措施計(jì)劃實(shí)施時(shí)，內(nèi)審員要主動(dòng)關(guān)心實(shí)施的過程，必要時(shí)給予指導(dǎo)。這一切都說明內(nèi)審員在內(nèi)審工作中，絕不僅僅是一個(gè)“裁判員”，還應(yīng)為改進(jìn)管理體系想辦法、出主意，成為一名優(yōu)秀的“參謀”。
紐帶作用
內(nèi)審員在內(nèi)審中與各部門的員工有著廣泛的交流和接觸，既可以收集員工對(duì)質(zhì)量管理方面的意見、要求和建議，通過質(zhì)量負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)反映，又可以把領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)于質(zhì)量方面的方針、政策和意圖向員工傳達(dá)、解釋和貫徹，起一種溝通和聯(lián)絡(luò)的作用。
接口作用
由于內(nèi)審員經(jīng)常被派往分包方或供應(yīng)商去進(jìn)行第二方審核，在審核中貫徹本實(shí)驗(yàn)室對(duì)分包方或供應(yīng)商的要求，同時(shí)也可反映分包方的實(shí)際情況和要求，起接口作用。當(dāng)?shù)降谌浆F(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)，內(nèi)審員常常擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，從中了解對(duì)方的評(píng)審要求，評(píng)審方式和方法，向質(zhì)量負(fù)責(zé)人或最高管理者反映，同時(shí)也可向?qū)Ψ浇榻B本實(shí)驗(yàn)室的實(shí)際情況，起內(nèi)外接口作用。
帶頭作用
內(nèi)審員在實(shí)驗(yàn)室都有各自的本職工作。內(nèi)審員的資格是經(jīng)過專門培訓(xùn)而獲得的，他們經(jīng)常參加內(nèi)審活動(dòng)，對(duì)該實(shí)驗(yàn)室管理體系的要求有更深刻的了解，更懂得應(yīng)該如何做好本職工作。所以內(nèi)審員應(yīng)以身作則，認(rèn)真貫徹和執(zhí)行有關(guān)管理體系的要求，在全體員工中起模范帶頭作用，成為貫徹實(shí)施管理體系的骨干。
內(nèi)審員是本實(shí)驗(yàn)室管理體系建設(shè)的骨干，要發(fā)揮自身的作用，就要提高自身的能力，特別是現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)的審核方式。內(nèi)審員在審核中可以采用多種工作方法，這些方法往往是在工作中不斷積累起來的，各人有各人的技巧，從而形成了個(gè)人的風(fēng)格。即審核技巧。內(nèi)審員既然是客觀證據(jù)的收集者，在現(xiàn)場(chǎng)審核中主要的手段就是看、問、聽和分析。內(nèi)審員用來作分析判斷的基礎(chǔ)是各種信息，而信息是通過看、問、聽而得來的。這里僅就最基本的方法，做一簡單介紹：
一是少講、多看、多聽、多問。內(nèi)審員在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間有限，而需要采集的信息量又很大。信息(客觀證據(jù))只能通過看、問、聽獲得，因此只有少講才能多獲取信息。
二是選擇正確的對(duì)象提問。問題應(yīng)該向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的部門或個(gè)人提出，而不應(yīng)向無關(guān)的部門或個(gè)人提問，否則就會(huì)文不對(duì)題，浪費(fèi)時(shí)間。
三是正確提出問題。內(nèi)審員應(yīng)明確地針對(duì)要了解的問題提問，用不著像商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的方式，更不要提出外行或錯(cuò)誤的問題。在現(xiàn)場(chǎng)審核過程中，可采用封閉式和開放式相結(jié)合的方法進(jìn)行提問。
四是提問與索看相結(jié)合。內(nèi)審員在提問時(shí)經(jīng)常會(huì)問及文件及實(shí)際執(zhí)行情況，這時(shí)可在提問中同時(shí)索取需要觀看的文件或提出觀看現(xiàn)場(chǎng)，這樣就等于臨時(shí)又增加了一些檢查的樣本，對(duì)檢查起了補(bǔ)充作用。問看結(jié)合的做法，既可使審核步步深入，又可避免單純問答的那種單調(diào)的方式，比較有效。
五是注意觀察易被遺忘的角落。內(nèi)審前各部門一定會(huì)做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，因此重點(diǎn)的文件框等一定會(huì)收拾得整整齊齊，但在某些地方常常會(huì)發(fā)現(xiàn)作廢的文件、未經(jīng)檢定校準(zhǔn)的儀表等等不該存放在現(xiàn)場(chǎng)的東西，所以觀察視野要開闊一些，檢查要細(xì)致些。
六是創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛。為使審核順利進(jìn)行，內(nèi)審員應(yīng)注意創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進(jìn)行工作研究，而不使對(duì)方總感到自己是處于受審地位。為此，內(nèi)審員應(yīng)平等、和氣待人，注意聽人說話，認(rèn)真記筆記，不時(shí)點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)受審方談話表示感興趣等等。凡是要請(qǐng)對(duì)方出示文件或找一般工作人員談話時(shí)，都應(yīng)爭(zhēng)得對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的同意。如發(fā)現(xiàn)了不符合項(xiàng)，要求受審方負(fù)責(zé)人認(rèn)可時(shí)，要耐心說明理由。如果對(duì)方態(tài)度粗暴，也不要與之爭(zhēng)吵，但仍然要以事實(shí)為依據(jù)，耐心討論。若發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，要馬上承認(rèn)，并表示歉意，只有這樣對(duì)待，才能使審核順利進(jìn)行。
七是注重內(nèi)部團(tuán)結(jié)。在評(píng)價(jià)某一具體的不符合項(xiàng)時(shí)，要恰如其分，留有余地。對(duì)缺陷的責(zé)任，應(yīng)強(qiáng)調(diào)考慮控制管理體系文件的原因，而不宜過分追究個(gè)別部門和個(gè)人的一時(shí)責(zé)任。在審核中不做有損其他部門和個(gè)人的評(píng)述。這樣不但可創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛，而且有利于實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的團(tuán)結(jié)與建設(shè)。
八是保證審核結(jié)果的有效性。在設(shè)計(jì)檢查表時(shí)，要合理策劃樣本，保證樣本的代表性，從而保證審核結(jié)果的有效性。在策劃編制檢查表時(shí)，既要注意依據(jù)審核準(zhǔn)則策劃查什么，也要注意根據(jù)不同的情況策劃更方便、有效的檢查方法以及合理的樣本量。否則，到現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)由于工作緊張和時(shí)間有限，審核方法和樣本量策劃不周，容易導(dǎo)致審核不充分，影響審核結(jié)果的有效性。
